Медиков хотят научить вежливо общаться с пациентами
Некоторые обязанности врачей могут передать среднему медперсоналу, для оценки экстренных и неотложных вызовов хотят ввести чек-листы, а операторам кол-центров предлагают использовать разговорные скрипты «для грамотного взаимодействия с пациентами». Это следует из методических рекомендаций Центрального научно-исследовательского института организации и информатизации здравоохранения Минздрава, опубликованных на сайте института. Авторы документа считают, что это повысит доступность первичной медико-санитарной помощи.
Избавят от лишней нагрузки
В методических рекомендациях «Организация записи на прием к врачу, в том числе через единый портал государственных и муниципальных услуг и единые региональные кол-центры» предусмотрена передача части обязанности врачей среднему медицинскому и немедицинскому персоналу. Последним, например, предлагают разрешить вносить данные о пациенте, сведения в электронное расписание медорганизации, вести паспорт врачебного участка, а также информировать пациентов о приеме, диспансеризации или профилактическом осмотре. Среднему медперсоналу хотят передать подготовку списков для диспансеризации, проведение санитарно-гигиенического просвещения населения, иммунизации и медосмотров, а также оформление больничных листов.
В июле этого года приняли закон, освобождающий учителей от излишней бумажной работы, напомнила заслуженный врач России депутат Госдумы Татьяна Кусайко. По ее словам, это помогло освободить больше времени для работы педагогов с детьми и профессиональной самореализации.
- По этому же принципу снятие бюрократической нагрузки с врачей позволит им уделять гораздо больше времени непосредственной работе с пациентами, не отвлекаясь на заполнение кипы документов, — подчеркнула Кусайко. - Это повысит качество и доступность медицинской помощи.
Передача технической работы среднему медперсоналу существенно разгрузит врачей, согласен заслуженный врач России сенатор Владимир Круглый. Однако, добавил он, чтобы избавить медиков от лишних бумаг, нужно двигаться в этом направлении гораздо активнее.
- Я разговаривал с врачами, спрашивал, что нужно изменить, чтобы их разгрузить, — рассказал Круглый. — Многие специалисты признаются, что вынуждены параллельно делать двойную работу — дублировать электронные документы в бумажном виде.
Это происходит в основном из-за того, что страховые компании запрашивают бумажную документацию для контроля и проверок, хотя у них есть полный доступ ко всем данным в электронном виде, объяснил Круглый. От подобной практики нужно уходить, уверен сенатор.
К хирургу — без направления
В документе, подготовленном экспертами Минздрава, также перечислили врачебные специальности, к представителям которых пациенты должны иметь возможность записаться самостоятельно — без направления от терапевта. Речь идет о хирургах, офтальмологах, акушерах-гинекологах, оториноларингологах, стоматологах, участковых педиатрах, детских психиатрах и фтизиатрах.
Посетителям поликлиник, особенно пожилым, тяжело и неудобно несколько раз приходить в медучреждение, отметил заместитель председателя профсоюза медработников Михаил Андрочников. Сначала людям приходится записываться к терапевту, чтобы получить направление, затем — ждать своей очереди на прием к нужному специалисту.
- Иногда у нас специалисты сосредоточены в какой-то головной поликлинике, а не в той, к которой люди приписаны, — добавил Андрочников. — Возможность записаться к узкому специалисту без направления терапевта облегчит жизнь и сделает медпомощь более доступной.
22 минуты у гинеколога
Авторы методички уточнили нормы времени приема конкретных специалистов. Например, продолжительность консультации терапевта и педиатра при первичном обращении — 15 минут, врача общей практики — 18, лора — 16, офтальмолога — 14, акушера-гинеколога — 22, стоматолога-терапевта — 44, а фтизиатра — 35 минут.
Приведенные в рекомендациях нормы — это некие усредненные величины, они очень условны, объяснил Владимир Круглый. По его словам, они нужны для расчета нагрузки на специалистов, их берут, анализируя, сколько времени в среднем врач затрачивает на одного пациента.
- При необходимости врач может и должен затратить столько времени на пациента, сколько необходимо, чтобы назначить необходимые исследования и установить диагноз, — подчеркнул сенатор.
Экстренный или неотложный?
Один из разделов рекомендаций посвящен обработке обращений пациентов, позволяющей дифференцировать экстренные и неотложные вызовы и выявлять ситуации, угрожающие жизни. Для этого авторы документа рекомендуют операторам кол-центров и регистраторам использовать чек-лист. Так, чтобы определить, нуждается человек в экстренной или неотложной помощи, сотрудникам предлагается задать ему несколько уточняющих вопросов. Например, при жалобе пациента на высокое давление, оператор должен спросить, есть ли боль в сердце, затрудненное дыхание, рвота, онемение руки или ноги, нарушение речи, наблюдается ли асимметрия лица. Если хотя бы на один из этих вопросов пациент ответит положительно, то он нуждается в экстренной помощи и скорая к нему должна приехать как можно быстрее — в течение 20 минут. Если на все вопросы человек ответил отрицательно, то ему должны оказать неотложную помощь в течение двух часов.
На «вы» или по имени
В методичке содержатся и специальные разговорные скрипты. Эксперты разработали их для операторов кол-центров. Такие скрипты позволят «грамотно выстроить ответы на любые возражения пациентов, четко и убедительно сформулировать преимущества того или иного предложения, помогут легко и безболезненно работать с жалобами», пообещали авторы документа. Так, операторам рекомендовали не использовать в речи так называемые фразы-провокаторы. Например, вместо слов «девушка», «мужчина», «молодой человек» или «женщина» лучше обращаться к человеку по имени, на «вы» или нейтрально. Конфликтные фразы «так оформлять нельзя», «завтра не получится» или «доктор не принимает» лучше заменить на вежливые «я предлагаю», «можно оформить по-другому», «в нашем с вами случае возможно только…», «наилучший вариант — это…». А вместо агрессивных вопросов вроде «Что вас еще не устраивает?» следует поинтересоваться, чем еще можно помочь пациенту в сложившейся ситуации.
Операторам также посоветовали не использовать уменьшительно-ласкательные слова, типа «минуточку», «секундочку», «договорчик» или «звоночек», а также фразы и интонации, демонстрирующие безучастность, безразличие или нежелание помочь. Помимо этого, в разговоре нельзя использовать любые оценочные суждения, прямые или завуалированные оскорбления, а также фразы, не несущие конкретного смысла.
Комментарии
2. Отзывы прочитываются людьми, имеющими непосредственное отношение к выходу статьи: журналистом, редактором, модератором. Отзывы выставляются на сайт с 07:00 до 22:00 в будние дни и с 09:00 до 18:00 в выходные и праздничные (время московское). Если по прошествии разумного времени отзыв не появился на сайте, то это могло быть вызвано следующими причинами:
- ваш комментарий носил критичный или провокационный характер о работе редакции данного сайта. Действия администрации сайта в комментариях не обсуждаются
- ваш отзыв носил провокационный характер: призывы к межнациональной и социальной розни, к свержению действующей власти и т. п.;
- ваш отзыв содержал нецензурную брань, в т.ч. в криптованном виде, т.е. с заменой букв на символы либо заменой брани на слово с аналогичной фоносемантикой;
- ваш отзыв содержал выражения оскорбительного характера в чей-либо адрес: автора материала, лиц, давших свои комментарии к статье, в адрес героя и т. д. Также не выставляются отзывы, в категоричной форме и бездоказательно - обвиняющие вышеуказанные лица в некомпетентности либо угрожающие им судебным преследованием – в таких случаях вам следует обращаться в прокуратуру напрямую;
- ваш отзыв содержал прямую рекламу (название и контактную информацию) фирмы, речь о которой не шла в авторском материале;
- ваш отзыв указывал на грамматические и орфографические ошибки ранее высказавшихся: грамотность – личное дело каждого;
- ваш отзыв содержал вопрос, ответ на который был дан ранее;
- ваш отзыв содержал слова из молитвы какой-либо религии (например: Аминь) или носит религиозный характер;
- ваш отзыв состоял из одного-двух слов, не несущих информативной нагрузки: «Афтар жжет», «Супер», «Наконец-то», «Отстой». Если цель вашего отзыва – дать односложную оценку мнению кого-либо из высказавшихся, воспользуйтесь рейтингом: «+», если вы поддерживаете комментатора, и «-», если не поддерживаете;
- ваш отзыв содержал слишком длинную ссылку или конструкцию, написанную без пробелов («плохие__________водители___________» и т. п.). 3. Материалы, которые являются коммерческими Отзывы к ним модерируются в соответствии с настоящими правилами.
4. Материалы, которые являются коммерческими. В дополнение к действующим правилам отзывы модерируются в соответствии с требованиями рекламодателя.
5. Зарегистрируйтесь, если вы хотите высказываться открыто: честное неанонимное мнение всегда ценится выше. Если вы оставляете отзыв под своей регистрацией, вам будет автоматически направлено уведомление о результате: либо подтверждающее размещение отзыва на сайте, либо с указанием того, что содержание вашего отзыва противоречит правилам размещения отзывов.